Talegjenkjenning

Talegjenkjenning gjør automatiserte tjenester enda bedre og mer brukervennlige.
Tradisjonelle taste-menyer kan i enkelte tilfeller være lite brukervennlige og løsninger basert på talegjenkjenning kan derfor være et meget godt alternativ.

Ved bruk av talegjenkjenning kan de enkleste forespørslene håndteres automatisk og kundebehandlerne kan frigjøre tid til mer spennende og utfordrende arbeidsoppgaver.

Tale er den mest naturlige kommunikasjonsmetode for mennesker, den er lett tilgjengelig og hurtig. Det er også sikkert å bruke talegjenkjenning når man sitter i bil og ikke har mulighet til å taste på telefonen.

Talegjenkjenning kan i noen tilfeller være den eneste muligheten til å gi innringere oppdatert informasjon. Når første spørsmål i en IVR-meny skal velge mellom mange alternativer (Hvilken stasjon vil du reise fra ?) er det ikke mulig å gi tastevalg. Andre eksempler på dette kan være nummeropplysnings-tjenester, talestyrt sentralbord, opplysninger om rutetider og flyavganger, åpningstider i filialer, bestilling av produkter og lignende.

For store kundesentre som håndterer mange typer forespørsler kan også talegjenkjening hjelpe til med at kunden får snakke med en kundebehandler med rett kompetanse med en gang. En taleportal plassert foran kundesenteret kan gi rask inntjening. Med samtalestyring kan systemet skille mellom hundrevis av uttrykk som "Jeg vil bestille ADSL", "Det er noe galt med min internettilkobling" eller "Jeg har spørmål om min faktura".

Dolphin kan tilby talegjenkjenning på alle de skandinaviske språkene i tillegg til ledende verdensspråk.

Teknologi

En datamaskin kan per i dag ikke forstå alt det et menneske sier. Et talegjenkjenningssystem kan imidlertid tolke ord og setninger som er bygget over en definert grammatikk. Dagens systemer vil kunne forstå hele setninger som "Jeg vil reise fra Oslo til København i morgen.", men systemet baserer på et forventet utrykk fra innringer.

Talegjenkjenning kan brukes på to måter, enten ved hjelp av styrte dialoger eller med naturlig språk.

Styrt dialog har en form der innringer må si opplysningen(e) i en bestemt rekkefølge. Som regel brukes bare enkle kommandoer, som "si ja eller nei" eller "si etternavn". En styrt dialog gir høy gjenkjenningsrate.

Ved bruk av naturlig språk tillater man at brukeren uttaler hele setninger, gjerne med flere opplysninger på en gang. Systemet gjør det mulig at opplysningene kommer i vilkårlig rekkefølge. Opplysningen "Jeg vil reise fra Oslo til København i morgen." vil ved hjelp av såkalt "mixed initiative" deles opp i sekkeposter: en fra-post, en til-post og en post for tidspunkt. Dermed havner "Oslo" i fra-posten, "København" i til-posten og "i morgen" i tidspunkt-posten. Dette gjør at systemet vet hvilke opplysninger eller sekkeposter som mangler, og spør etter de manglende opplysningene. For eksempel vil systemet spørre "Hvor vil du reise fra?" dersom du ikke oppga dette.

Noe av kunsten med å lage gode taleapplikasjoner er å utforme dialogen på en slik måte at menneske og maskin forstår hverandre. Dolphin har gjennom flere prosjekter bygget opp en stor kompetanse på dette området.

Produkter

Dolphin er en ledende leverandør av automatiserte tjenester i det skandinaviske markedet. Vi har gode kunnskaper på talegjenkjenning og har levert flere systemer som bruker denne teknologien. HotVoice®, som er Dolphins IVR-plattform, er integrert med ledende talegjenkjenningsprodukter fra Nuance.

For mer informasjon se  Nuance Recognizer.